Grands magasins : « Notre priorité : un système d’encaissement robuste et très évolutif »

Entretien avec Béatrice Mouchet, directrice IT digital, clients et magasins des Galeries Lafayette Les Galeries Lafayette ont choisi d’abandonner l’encaissement mobile et le « queue boosting » pour préserver le parcours d’achat. Entretien exclusif sur la recherche du juste équilibre entre innovation digitale et réalité du magasin. Points de Vente : en 2021 et 2022, les Galeries Lafayette ont modernisé l’ensemble de leur système d’encaissement. Comment s’est déroulé ce déploiement et quels sont ses principaux bénéfices au quotidien ? Béatrice Mouchet. Nous cherchions en 2019 une solution flexible pour équiper nos vendeurs de smartphones, notamment lors de l’ouverture du magasin des Champs-Élysées, mais aussi pour nos espaces de restauration et nos boutiques. Nous avons choisi de faire confiance à l’éditeur Lundi Matin. Après un premier test concluant, nous avons déployé la solution Rovercash pour l’activité grands magasins et textile, et Air Kitchen pour la restauration. La bascule s’est faite début 2021 sur le BHV et Haussmann, puis en 2022 sur l’ensemble de notre réseau de 17 magasins en propre. Notre activité présente une réelle complexité car nous gérons un million de références en caisse sur les sept millions de notre catalogue, et nous traitons un volume considérable de transactions avec des clients VIP qui peuvent cumuler jusqu’à 200 ou 300 bons d’achat. Malgré cela, la prise en main par les vendeurs se fait en moins de quinze minutes. Sur le plan matériel, nous nous appuyons sur des terminaux HP Engage One associés à des TPE Worldline (Lane 5000, Move 5 000). Le système offre une grande fiabilité, indispensable pour continuer à encaisser localement en mode dégradé en cas de coupure réseau, tout en garantissant une intégration fluide des multiples modes de paiement comme les cartes cadeaux, Alipay+, Discover et Amex… Votre infrastructure d’encaissement est décrite comme très évolutive. Quelles sont les dernières innovations déployées ou à venir sur vos caisses ? L’un de nos critères majeurs était de pouvoir faire évoluer notre outil sans lourdeur financière ou technique. L’ajout de nouveaux moyens de paiement se fait aujourd’hui très rapidement. Nous adaptons également nos caisses à l’évolution de notre programme de fidélité ou à la gestion centralisée des factures BtoB. Une évolution majeure concerne la détaxe pour notre clientèle internationale, qui représente environ la moitié de nos clients. Jusqu’à présent, le client scannait son ticket et son passeport sur des bornes dédiées. Désormais, le passeport est scanné directement en caisse et relié aux tickets. Le client peut ainsi finaliser sa détaxe en borne ou directement depuis sa chambre d’hôtel via notre application mobile. Enfin, nous allons intégrer des chatbots vendeurs sur les postes de caisse. Ils permettront aux équipes de consulter la documentation interne, les offres promotionnelles ou les détails des opérations commerciales pour répondre immédiatement aux questions des clients. Vous préparez également un passage à la norme FRV6 sur vos terminaux de paiement. Quel est l’enjeu stratégique de cette évolution ? Il est directement lié au service DCC (« Dynamic Currency Conversion »), qui permet à un client étranger d’effectuer son règlement dans la devise de sa carte bancaire plutôt qu’en euros. C’est une fonctionnalité essentielle pour nous car les touristes apprécient de visualiser le montant dans leur propre monnaie. Le passage à la norme monétique FRV6 sur l’ensemble de nos TPE est indispensable pour rendre possible ce DCC en mode sans contact. Ce projet prioritaire répond à un véritable besoin métier et génère de la valeur stratégique. À l’inverse, nous ne nous positionnons pas sur des technologies comme Wero ou le paiement en cryptomonnaies, car elles n’apportent pas de fluidité supérieure au sans-contact actuel ni d’avantage économique démontré pour notre typologie de clientèle. Vous avez mené plusieurs expérimentations autour de l’encaissement mobile et de la réduction des files d’attente (« queue boosting »), mais vous les avez abandonnées. Pourquoi ce choix ? Nous avons testé l’encaissement mobile à plusieurs reprises aux rayons chaussures et JouéClub du magasin des Champs-Élysées pendant Noël. Mais dans notre univers de grands magasins, cette approche s’est révélée être un frein à la vente plutôt qu’une solution. En effet, encaisser immédiatement un client dans un stand l’incite à quitter le magasin au lieu de poursuivre son parcours d’achat. D’autre part, le queue boosting pose des contraintes logistiques majeures car il faut pouvoir débiper les articles, préparer les paquets et disposer de comptoirs dédiés pour ne pas encombrer la surface de vente. De plus, lorsqu’un vendeur encaisse en mobilité, il n’est plus disponible pour conseiller les autres visiteurs. Nous avons aussi constaté que l’attente en caisse n’est pas due à la rapidité de notre outil d’encaissement mais à des contraintes structurelles. Sur certains stands de grandes marques, les stocks ne sont pas gérés directement par nous. Le vendeur doit procéder à un double enregistrement, l’un sur notre caisse pour la transaction financière et l’autre sur le système de la marque pour déstocker et fidéliser le client. L’encaissement mobile n’enlèverait pas ce goulot d’étranglement. Nous faisons donc le choix de la pertinence. En dehors d’un test SoftPOS ciblé sur la restauration, nous privilégions la fluidité et la fiabilité de nos caisses fixes.

Grands magasins : « Notre priorité : un système d’encaissement robuste et très évolutif »

Entretien avec Béatrice Mouchet, directrice IT digital, clients et magasins des Galeries Lafayette

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